营销人员表示，谷歌广告代表似乎不太了解服务，无法纠正常规问题并使用恐吓策略进行销售。营销人员表示，Google Ads 客户服务已跌至令人无法接受的历史低点。从不正确的帐户暂停到“积极”推动自动化的销售电话，再到平台产品的混乱，广告商对缺乏谷歌的帮助感到愤怒。而且问题似乎只会变得更糟。

一个“残酷”的过程
Mike Kelley 是 Sylvan Learning 的首席营销官，从事营销工作近 20 年。他试图购买 YouTube 预订广告，但他的 Google 代表却告诉他，他们从未听说过这种广告。“三个月来我一直在尝试购买这些广告——肯定不会这么难吧？” 他说。“我已经打过十几次电话了——他们告诉我有人会回电，但他们从来没有这样做。他们也不回复电子邮件。整个过程非常残酷。[这是] Google Ads 客户服务的历史最低水平。”

Google 以外的专家也无能为力。
实际上，我联系了两家每月向 Google 花费 10 万美元的机构寻求帮助，并利用了他们的资源和人脉。但即使他们也没有对这个询问做出回应，”他说。“我在 Upwork 上发布了一份工作，任何可以让我们访问并为我们的帐户设置即时预订电视广告的人都会获得 500 美元的奖励。这个项目正在进行中。”

“令人失望”
Closed Loop 的数字广告经理贾斯汀·林肯 (Justin Lincoln) 也报告了类似的经历。谷歌去年 12 月宣布，广告商可以选择暂时退出搜索网络。为此，他们需要与他们的代表交谈。但当林肯联系他的代表时，对方对此一无所知，也无法提供帮助。林肯对这一回应感到困惑，他向他的谷歌代表发送了一篇文章的链接 ，以证明有一个更新暂时允许营销人员选择退出搜索网络。尽管如此，该代表表示情况并非如此，但确实将问题上报给了他们的经理。不过，经理也没有听说过这件事。直到另一位代表介入后，更新才得到确认。“我能够与另一位谷歌代表交谈，”林肯说。“他们确认我的另一位代表只需要在 MOA 中查找更新 – 我认为这是他们存放流程的地方。”然而，最后一位代表表示，这一重要信息并未在团队中广为人知，这凸显了谷歌支持结构中的沟通差距。

“我们没有人可以交谈”
JXT集团创始人Menachem Ani表示，去年4月公司重组代理团队后，客户服务质量急剧下降。结果之一是他的公司不再有专门的机构级代表。深入挖掘：消费者对人工智能在客户服务中的使用抱有很高的期望阿尼表示，客户服务水平已经变得如此糟糕，有代表的客户不一定比没有支持的客户处于更好的地位。“销售代表无法再帮助解决他们过去能够提供帮助的一些事情，”他说。“四个星期以来，我们一直在努力恢复客户帐户。我们对暂停提出上诉，却收到了上诉被拒绝的自动回复……而我们的代表无法为我们提供任何帮助。”

“卢达克里斯的恐吓策略”
营销实验室首席执行官马特·贾纳韦 (Matt Janaway) 表示，他与谷歌代表之间存在一些持续存在的问题。最近，当他要求提供一些见解来解释一次营销活动中的“随机 90 美元点击”时，代表无法提供答案。他们也无法解释另一项营销活动中投资回报率突然下降的情况。然而，对于他的 Google Ads 代表来说，他一直面临的最大问题是持续不断的骚扰电话，敦促他采用更加自动化的功能。“我们每天都会接到分配给我们客户账户的代表的电话，”他说。“这非常复杂，当我们不参与时——因为我们不可能让他们所有人参与——他们就会尝试直接去找我们的客户！这种情况经常发生。他们使用的恐吓策略非常可笑。”

人工智能是解决方案吗？
让事情变得更加复杂的是，谷歌正计划对其 3 万名员工的广告销售部门进行重大重组，这引发了人们对更多裁员的担忧。此前，谷歌首席执行官桑达尔·皮查伊 (Sundar Pichai) 宣布，公司去年将解雇 12,000 名员工和承包商，约占公司员工总数的 5%。这些削减让一些营销人员相信谷歌正计划悄悄地 逐步取消支持。但 Google Ads 联络官金妮·马文 (Ginny Marvin) 表示，情况并非如此，她解释说，Google Ads 意识到广告商持续的负面反馈，并暗示改进即将到来，人工智能将引领潮流。谷歌发言人表示：“我们正在这个领域尝试将人工智能作为附加组件来增强客户体验。” “我们还对广告帮助中心的内容进行了重大改进，这可以帮助客户更快、更可靠地自行解决问题。”

谷歌的建议
虽然谷歌似乎将严重依赖人工智能来解决营销人员的担忧，但该公司尚未确认推出这些改进的具体时间表。那么，当营销人员对 Google 代表提供的客户服务不满意时，他们可以做什么呢？谷歌发言人表示，营销人员应该“通过我们的广告帮助中心提供反馈 ，以便我们做出改进”谷歌代表的延迟响应（在某些情况下，完全没有响应）仍然是搜索营销人员担心的问题。谷歌表示，虽然响应时间可能会根据数量和复杂程度而有所不同，但您的代表应该“快速”回复您。如果您发现情况并非如此，请向 Google 报告您的经历。关于不公平的帐户暂停等更具体的问题，发言人强调，广告商应通过 帮助中心对他们认为不公平的任何决定提出上诉。“这一流程没有改变，”发言人补充道。“我们的客户支持代表不参与代表客户提交这些申诉，也不参与审查/决定结果。”