据搜索营销人员称，Google Ads 客户服务已跌至令人无法接受的历史低点。从不正确的帐户暂停到“积极”推动自动化的令人不安的销售电话，再到平台自身产品的混乱，广告商告诉 Search Engine Land，他们对销售代表缺乏帮助感到愤怒。而且问题似乎只会变得更糟。

一个“残酷”的过程
Mike Kelley 是 Sylvan Learning 的首席营销官，从事营销工作近 20 年。在尝试购买YouTube 预订广告后，他联系了 Search Engine Land ，但他的 Google 代表却告诉他，他们从未听说过这些广告。他解释说：“三个月来我一直在尝试购买这些广告——肯定不会这么难吧？”“我已经打过十几次电话了——他们告诉我有人会回电，但他们从来没有这样做。他们也不回复电子邮件。整个过程非常残酷。”凯利说，他们的团队中似乎没有人了解即时预订是什么，也不了解 YouTube 广告，并补充说这是“Google Ads 客户服务的历史最低水平”：“实际上，我联系了两家每月向 Google 花费 10 万美元的机构寻求帮助，并利用了他们的资源和人脉。但即使他们也没有对这个询问做出回应。”“最近，我在 Upwork 上发布了一份工作，任何能够让我们访问并为我们的帐户设置即时预订电视广告的人都会获得 500 美元的奖励。这个项目正在进行中。”

“令人失望”
Closed Loop 数字广告经理贾斯汀·林肯 (Justin Lincoln) 也报告了类似的经历。谷歌去年 12 月宣布，广告商可以选择暂时退出搜索网络。为此，他们需要与他们的代表交谈。但当林肯联系他的代表时，对方对此一无所知，也无法提供帮助。林肯对这一回应感到困惑，他向他的谷歌代表发送了一个指向Search Engine Land 文章的链接，以证明有一个更新暂时允许营销人员选择退出搜索网络。尽管有这些证据，该代表仍坚称情况并非如此，但保证他们会将问题上报给经理。然而，后来发现，即使是高级员工也没有获悉这一更新，尽管该优惠在二月底之前有限执行。

直到另一位代表介入后，确认才浮出水面：谷歌已更新其规则，允许广告商选择退出搜索网络。然而，该代表承认这一重要信息并未在团队中广为人知，这凸显了谷歌支持结构内部的沟通差距。林肯告诉我们：“我能够与另一位谷歌代表交谈。他们确认我的另一位代表只需要在 MOA 中查找更新 – 我认为这是他们存放流程的地方。”“她还提到，该更新可能尚未广泛传播，这可能就是为什么我的主要代表没有听说过它。我很快就会联系我原来的代表，看看他是否能找到它。”“总的来说，我有点失望，因为这阻碍了我们为客户测试效果最大化广告系列。”
“我们没有人可以交谈”JXT Group 创始人Menachem Ani表示，过去十年来，谷歌的支持发生了很大变化。他承认谷歌代理代表曾经“非常乐于助人”，但他也承认，去年四月谷歌重组代理团队后，客户服务质量急剧下降。

这些变化的结果是什么？他的机构没有专门的机构级代表。
相反，个别代表开始被分配到特定的客户，导致许多人得不到支持。客户服务水平受到这些变化的严重影响，阿尼声称，有代表的客户不一定比没有支持的客户处于更好的地位。他解释说：
“销售代表无法再帮助解决他们过去能够提供帮助的一些事情。例如，我们有一位客户的帐户被暂停，但我们的代表无法为我们提供任何帮助。”
“虽然我相信谷歌的意图是好的，但现实是许多帐户被错误地暂停，而没有追索权。”
“四个星期以来，我们一直在努力恢复客户帐户。我们知道该帐户是合法业务，并且暂停是一个错误，因此，我们对暂停提出上诉，但收到了上诉被拒绝的自动回复。”
“这根本没有多大帮助，而且我们没有人可以交谈。”
“卢达克里斯的恐吓策略”
营销实验室首席执行官马特·贾纳韦 (Matt Janaway) 告诉搜索引擎，他与谷歌代表之间存在一些持续的问题。

最近，当他要求提供一些见解来解释一次营销活动中的“随机 90 美元点击”时，代表无法提供答案。他们也无法解释投资回报率的突然下降是否影响了另一项营销活动。贾纳韦称谷歌缺乏帮助令人沮丧。然而，对于他的 Google Ads 代表来说，他一直面临的最大问题是持续不断的骚扰电话，敦促他采用更加自动化的功能。他详细阐述道：

“我们每天都会接到分配给我们客户账户的代表的电话。这是非常复杂的，当我们不参与时——因为我们不可能让他们所有人参与——他们就会尝试直接去找我们的客户！”
“这种情况经常发生。他们使用的恐吓策略非常可笑。”
“他们还联系了我的个人手机号码，该号码根本不在我的账户上，只是出于 2FA 目的，这肯定违反了 GDPR。”
“这些电话也经常发生在工作时间之前和之后。”
人工智能是解决方案吗？
让事情变得更加复杂的是，在对客户服务的投诉似乎空前激增的情况下，谷歌正计划对其 30,000 人的广告销售部门进行重大重组，这引发了人们对进一步裁员的担忧。此前，谷歌首席执行官桑达尔·皮查伊 (Sundar Pichai) 宣布，公司去年将解雇 12,000 名员工和承包商，约占公司员工总数的 5%。

这些削减让一些营销人员相信谷歌正计划悄悄地逐步取消支持。但 Google Ads 联络官金妮·马文 (Ginny Marvin) 表示，情况并非如此，她解释说，Google Ads 意识到广告商持续的负面反馈，并暗示改进即将到来，人工智能将引领潮流。

谷歌发言人告诉 Search Engine Land，这是对谷歌广告支持未来可能成为人工智能功能的可能性的又一次认可：

“我们正在这个领域尝试将人工智能作为附加组件来增强客户体验。”
“我们还对广告帮助中心的内容进行了重大改进，这可以帮助客户更快、更可靠地自行解决问题。”

谷歌的建议
虽然谷歌似乎将严重依赖人工智能来解决营销人员的担忧，但该公司尚未确认推出这些改进的具体时间表。那么，当营销人员对 Google 代表提供的客户服务不满意时，他们可以做什么呢？谷歌发言人告诉 Search Engine Land：“当客户与我们的销售和支持团队合作时，我们确实努力为他们提供最佳体验。”“但如果我们没有达到目标，我们鼓励客户 通过我们的广告帮助中心提供反馈 ，以便我们做出改进。”谷歌代表的延迟响应（在某些情况下，完全没有响应）仍然是搜索营销人员担心的问题。谷歌告诉我们，虽然响应时间可能会根据数量和复杂程度而有所不同，但您的代表应该“快速”回复您。如果您发现情况并非如此，请向 Google 报告您的经历。关于不公平的帐户暂停等更具体的问题，发言人强调，广告商应通过帮助中心对他们认为不公平的任何决定提出上诉。“这一流程没有改变，”发言人补充道。“我们的客户支持代表不参与代表客户提交这些申诉，也不参与审查/决定结果。”

让 Google 随时了解情况
如果您对代表提供的客户服务水平不满意，Google 建议您在必要时通过帮助中心提出正式投诉。该发言人解释说，反馈对于“改善我们的销售和支持流程，因为我们努力提供顶级的客户体验”是必要的。然而，The Reach Group 的东南亚/亚马逊团队负责人 Georgi Zayakov 表示，这可能不是一个适合所有营销人员的解决方案。他说，谷歌代表不断打电话试图将自动化解决方案强加给他的客户，这令人震惊。据称，这些代表非常“咄咄逼人”，电话几乎变得具有攻击性。尽管如此，他承认他不太可能提出投诉：“我最近在一项调查中提交了一些负面答复，但考虑到我尽力对他们的代表友善，我可能永远不会主动写投诉。”“这对于大多数 PPC 专业人士来说都是如此。我们不想让销售代表陷入麻烦，即使我们与他们的经历已经大大恶化。”“我认为我们还担心某个特定的代表会看到我们的反馈，这会损害进一步的合作。”尽管扎亚科夫的担忧是可以理解的，但谷歌致力于通过自动化改善支持可能意味着它们迟早会过时。